现场这样逼单,客户还能跑掉?

来源:搜房焦点韶关站 时间:2014-11-17 作者:未知

核心提示:置业顾问每天都处在销售的第一线,要面对面与各种客户打交道,而客户的个性又千差万别,这就对置业顾问提出了很高的要求,面对哪些难搞的客户,应该如何巧妙应对?

 

商业地产策划公司
 
1.我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。
 
[错误应对1]没关系,您随便看看吧。
[错误应对2]好的,那你随便看看吧。
[错误应对3]那好,您先看看,需要帮助的话叫我。
 
应对策略
 
置业顾问:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的小区……
 
点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍小区的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,我们就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。
 
置业顾问:没关系,买房子是要多看看!不过先生/小姐,我真的想向您介绍我们最新推出的户型,这几天在很多客户都来看了,都很喜欢,您可以先了解一下,来,这边请。
 
点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,置业顾问就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。
 
观点
 
置业顾问并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进。
 
2.顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。
 
[错误应对1]不会呀,我觉得挺好。
[错误应对2]这是市场的主流户型。
[错误应对3]我们小区很有特色呀,怎么会不好呢?
[错误应对4]甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?
 
“不会呀,我觉得挺好”及“我们小区很有特色呀,怎么会不好呢”纯属自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致置业顾问与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。“这是市场的主流户型。”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。
 
应对策略
 
置业顾问:这位先生,您不仅对户型有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买房子真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的房子,好吗?
 
点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买房子的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。
 
置业顾问:(对顾客)您的朋友对购买房子挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买房子呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合知呢?您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合他们的户型,好吗?
点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。
 
观点
 
陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友。
 
3.顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开
 
[错误应对1]这个户型真的很适合您,还商量什么呢!
[错误应对2]真的很适合,您就不用再考虑了。
[错误应对3]……(无言以对,开始收东西)
[错误应对4]那好吧,欢迎你们商量好了再来。
 
“这个户型真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买房子,与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意,“那好吧,。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开和感觉,因为只要置业顾问这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。
 
应对策略
 
置业顾问:是的,您有这种想法我可以理解,毕竟买一套好房子也得好几十万呢,肯定要与老公商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几个户型给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……
 
点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他产品,目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。
 
置业顾问:小姐,这房子无论户型及通风采光等等方面都与您的要求非常吻合,并且我也感觉得出来你挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向代您请教一下,您现在主要考虑的是……?(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐,除了……以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交)
 
置业顾问:小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好,这是房子的订单您看一下……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)
 
置业顾问:小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这套房子非常适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的户型……它的采光……还有通风……它的客厅……,并且这套房子现在也只有一套了,如果不是您住在里面真的很可惜。这样好吗,我现在暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这套房子,因为这套房子确实非常的适合您!这是我们的小订单。
 
点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。
 
观点
 
适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为。
 
4:我们建议顾客参观小区或看样板房,但顾客却不是很愿意。
 
[错误应对1]喜欢的话,可以参观一下。
[错误应对2]这是我们刚推出的户型,它的最大优点是……
[错误应对3]这个也不错,你可以看一下。
 
“喜欢的话,可以参观一下”和这是我们刚推出的户型,它的最大优点是……这两句话几乎成了销售中常谈的经典用语,有的置业顾问只要看到顾客一进们或者开始看沙盘就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错,你可以看一下”这句话的问题是由置业顾问缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合的房源,只要看到顾客看什就说“这个”不错,会导致顾客不信任置业顾问的推荐。可以说是我们置业顾问自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。
 
应对策略
 
置业顾问:小姐,真佩服您的眼光,这是我们新设计的户型,卖得非常好!我认为以您可以采用**的装修风格,效果一定不错。小姐,光我说好不行,来,您可以先看一下这客厅的光线效果……
 
置业顾问:(如对方还不动)小姐,同样的房子放在不同的地方,都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐,其实您买不买真的没关系,请这边跟我来……
 
点评:如何引导顾客去对户型产生兴趣是许多销售人员困惑的问题,该语言模板首先肯定顾客眼光,然后以专业自信的中恳建议顾客参观,并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝参观的时候没有放弃,而是继续自信地给对方提供体验的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。
 
置业顾问:小姐,您真有眼光。这个户型是我们的主打户型,卖得很好!来,我给您介绍一下,这户型位于……面积……,开间进深……采光与通风……,非常受广大群众的欢迎。当然,光我说好还不行,房子是您自己在住,您自己觉得好才是最重要的。女士来,您自己看一下这客厅吧……(直接引导顾客体验)
 
置业顾问:(如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对这套房似乎不是很有兴趣,其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个户型呢,您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个户型,则转入询问推荐阶段)
 
点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围,然后迅速地引导顾客亲自休验产品的优点,遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见,从而为再次推荐做好准备。
 
观点
 
无论客户是否购买,尽量争取顾客体验。
 
5.顾客总是觉得特价房质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑。
 
[错误应对1]您放心吧,质量都是一样的。
[错误应对2]都是同一栋楼,不会有问题。
[错误应对3]都是一样的建筑材料,怎么会呢?
[错误应对4]都是同一个施工队,没有问题。
 
应对策略
 
置业顾问:您有这种想法我可以理解,毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您,虽然我们这套房子是特价,但它们都是同一期,其实质量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠得多,所以现在买真的非常划算!
 
点评:首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。
 
置业顾问:您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑,不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实材料都是一样的,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证书都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这套房子真的是非常划算,您完全可以放心的购买!
 
点评:认同是个好技巧,遇到不好处理的问题,在解释前使用认同技巧往往会使置业顾问的说服力大增,然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理,顺便可以强调特价房的优点以推动顾客成交。
 
置业顾问:我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价房之前其实都是正价的,但是是因为我们为了回馈老顾客,所以才变成特价促销产品但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑。
 
点评:认同完顾客顾虑后,给顾客一个充分、合理的理由,使顾客自己感到放心。
 
观点
 
没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的置业顾问。
 
6.顾客说:你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
 
[错误应对1]如果你这样说,我就没办法了。
[错误应对2]算了吧,反正我说了你又不信
[错误应对3](沉默不语继续做自己的事情)
 
“如果你这么说,我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈,其实却很强势,会让顾客感觉自己很无趣也很没面子,潜含的意思是你这个人真不讲道理,我对你都没话说了,简直不想理你。“算了吧,反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:置业顾问自己觉得理亏,所以默认了他的说法。
 
应对策略
 
置业顾问:小姐,您说的这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们在这个地方三年多了,我们的客户主要靠像您这样的老顾客介绍支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心因为……
 
点评:“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心理好感,然后再强调我们开发公司长期经营的事实,以打消顾客的顾虑
 
置业顾问:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”确实很甜,这很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个售楼部卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,你还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行,您自己亲自尝一下就知道了。来,小姐,这边请!
 
点评:借助顾客的话语,自信地说出我们瓜甜的事实,同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的产品。
 
观点
 
当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任。
 
7.顾客看中了个户型,想买下来给自己的家人,但却说要把家人带来再决定。
 
[错误应对1]不要等,现在不买就没有了
[错误应对2]你现在买就可以享受折扣
 
“不要等,现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据,顾客可能会认为这是置业顾问在故意施加虚假的压力,一旦顾客感觉到置业顾问是在耍把戏,那么无论置业顾问再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”,好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好,你把老公/男友/家人带来再说吧”刚好进入顾客频道,给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店,却极大地降低了销售业绩。
 
应对策略
 
置业顾问:小姐,您做事真的很细心!其实您刚才也说了这个户型无论从面积格局来说,都比较适合于您家的需求。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢?
 
点评:首先恭维顾客,然后直接探询顾客犹豫不决的原因,并有针对性地解决。
 
置业顾问:其实,这已经不是一件简单的产品啦,您老公/男友感动还来不及呢,您说是不是?您先交个小订金,再说啦,如果他真有什么不满的地方,我们特别允许您在三天内都可以调换房源,您看这样成吗?
 
观点
 
优秀的置业顾问人员经常用故事打动顾客。
 
8.如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决。
 
[错误应对1]哪里不好看啦?
[错误应对2]你不买东西就不要乱说
[错误应对3]你不要听他的,他乱说的。
[错误应对4]拜托你不要这么说,好吗?
 
应对策略
 
置业顾问:这位小姐,感谢您的建议,请问您想看什么样的房子呢?(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)张小姐,就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚,您说是吗?张小姐,我在这个行业做五年了,我是真心想为您服好务。我认为这个户型真的非常适合您,您看……(介绍产品优点)您觉得呢?
 
置业顾问:(微笑着对闲逛客说)谢谢您,这位小姐,请问,您今天想看商铺还是住宅呢?(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐,生活中我们不可能每个人都喜欢自己,您说是吧?其实买东西也是一样的道理。小姐,我在这个行业做了五年了,我可以负责任地告诉您,这款产品完全符合您的需求,真的是非常适合您,您看……(阐述产品的优点)
 
置业顾问:(微笑对闲逛客说)这为小姐,谢谢您的建议,其实每个人对自己的生活环境,居住理念等的理解都会有差异的,您说是吧?请问小姐,您今天想看多大的户型呢?(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)
 
观点
 
聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移。
 
9.听完置业顾问介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办?
 
[错误应对1]好走,不送!
[错误应对2]这个很不错呀。
[错误应对3]先生稍等,还可以看看其他的
[错误应对4]您如果真心要可以再优惠点。
[错误应对5]你是不是诚心买,看着玩啊?
 
应对策略
 
置业顾问:这位女士,请您先别急着走,好吗?这位女士,请问是不是我们这个户型你不喜欢,还是我的服务没有做到位?您都可以告诉我,我可以立即改进,真的,我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样户型?
 
置业顾问:小姐,请留步。真是抱歉,小姐,刚刚一定是我没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一套最适合您的房子,所以能不能麻烦您告诉您的真正需求,我再重新帮您找一下适合您的产品,好吗?谢谢您,小姐!请问……(重新了解顾客需求意图)。
 
点评:置业顾问首先从自身找原因,以求得顾客的谅解,然后再重新了解顾客需求并作推荐!
 
置业顾问:这位女士,能不能请您留一下步,您买不买东西倒真的没有关系。是这样子,我只是想请您帮个忙,我刚开始做这个品牌,麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意,这样也方便我改进工作。真的非常感谢您,请问……
 
点评:置业顾问要学会主动放低身段,这样会无形中抬高顾客身段,使顾客感受到尊重,从而使顾客更加配合我们。
 
观点
 
管好自己的嘴巴,逞一时口舌之快将招致更大的损失。
 
10、顾客进门后看了看说道:这房子一般,没什么特别的。
 
[错误应对1]您还没看呢,怎么就知道啊。
[错误应对2]已经卖得差不多了。
[错误应对3]怎么会少呢,户型很多啊
[错误应对4]这么多户型,怎么会没有你喜欢的?
 
应对策略
 
置业顾问:是的,您很细心,我们项目户型展示不是很多,,不过都是我们为客户精心挑选的精品户型,每个都有自已的有点。来,我帮您介绍下吧,请问您像要个多大的户型?
 
置业顾问:您说得有道理,我们这儿户型确实不多,因为您肯定喜欢比较有特色的户型,所以我们有几个户型都有各自的特点。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看……还是……
 
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