商业地产客户关系的递进类型与选择

来源: 时间:2008-03-11 作者:
商业地产客户关系的递进类型与选择

  客户对企业的重要性和合作关系是不断发展的。营销就是通过不断改进企业与消费者的关系,实现客户固定化,因此,开发商必须对不同顾客(从一次性客户到终生客户之间的每一种客户类型)的关系营销深度、层次加以甄别,集中精力与最有价值的客户类型。市场营销学大师菲利普.科特勒(Philip Kotler)在研究中对企业的客户关系的深度和水平进行区分,概括为5种类型。对于商业地产开发商而言,具有如下意义。

类型

 

 

特征描述

 

 

基本型

 

 

是指销售员出售房屋后不在于客户接触,交易是一次性完成的

 

 

被动型

 

 

是销售员出售房屋,并鼓励客户有问题或建议是打电话给公司(自己不主动)

 

 

负责型

 

 

指销售员销售楼盘后及时联系客户,询问客户是否满意,征询有关改进楼盘的建议,以有助于房地产公司不断改进楼盘,使之更进一步满足客户需求

 

 

推动型

 

 

是指公司销售人员主动地与客户保持长期联系,就房屋使用状况和公司信息经常沟通,听取他们的意见和建议

 

 

伙伴型

 

 

是公司与客户一直相处,就双方关心的事情(不限于房产)经常交流,并对客户的商业事务予以支持,双方共同寻找合作的机会,此时双方已成为松散型的合作伙伴

 

 


  对于商业街、独立性商铺性质的开发物业,选择基本型或者被动性客户关系比较合适,交易完成后客户按自己的要求经营或者租赁,企业就可以不管不问。商业街的客户之间完全松散型的关系,每间商铺根据自己的判断作出经营决策。

  综合性物业、写字楼、购物中心、酒店等必须采取负责型或伙伴型的客户关系策略,因为物业的后续经营管理丝毫不能离开前期客户的支持和理解,他们关于项目价值判断和购买行为本身就是对营销的最大支持。一般地,物业的所有者应和主力客户建立战略伙伴关系,两者才战略层名进行合作,争取最大的战略利益。大连万达商业地产模式的成功就是战略合作的成功,合作双方利用各自的优势资源共同促进商业物业价值提升。(请参阅第七章资本运营)。

  如果企业是连锁经营、或者有长期发展目标、或者立志树立品牌,那么它也应该采取负责型和战略型的伙伴关系。蝴蝶效应揭示,一个地方打喷嚏,其他地方都跟着感冒,连锁型企业一个地方处理不慎,全盘皆输。例如,大连万达商业地产因为沈阳的业主告状,导致全国其他地方的购物中心连锁不良反应。2005年,为了建立可持续的客户关系,北京建外SOHO公司老板潘石屹先生在客户集中的地区(太原、温州和济南)等地举办了感恩之旅活动,进一步密切了与客户的关系。

文章评论 [] [ 查看完整内容 ] [ 注册新用户 ]


用户名: 密码:
评论内容:不能超过250字,需审核,请自觉遵守互联网相关政策法规。
匿名?