当前购物中心遇到的最大问题是招商困难、客流不旺等问题，因此，如何做好购物中心的运营服务，为购物中心提供高品质的服务，成为购物中心能否运营成功的关键所在。因此，中购联特别制作了中购联“2017·服务决定竞争力”精英人物系列访谈，并对仲量联行中国区资深董事、零售地产部总监豪建思进行了专访。

仲量联行中国区资深董事、零售地产部总监豪建思

仲量联行的零售地产团队在大中华区的16个城市分公司拥有超过200位专业人员，为零售商提供进入市场策略和选址服务，协助零售商落实最适合自己的品牌，最具有销售业绩潜力的商铺位置等服务。同时团队还为购物中心提供服务，协助投资者在开发过程中完成定位，招商和购物中心管理工作，从而降低风险把投资回报最大化。

豪建思先生作为仲量联行全球零售理事会亚太区代表，主要负责领导仲量联行中国区零售地产业务，与中国12个城市110名零售地产部的专业人士共同为零售商、商场与购物中心投资商、发展商提供一流的整合服务。服务的对象有乐购、铁狮门、凯丹置地、龙湖地产、汉斯地产、大悦城、越秀房地产信托、唯泰、Walgreen Boots Alliance、Lacoste、Citibank、H&M、Calvin Klein、Tommy Hilfiger、厉峰集团、Disney Stores、Costa Coffee、默林娱乐。

服务概念的回归恰如其分

豪建思认为，首先应该从历史的角度上看服务，零售业本来就是服务业的一部分，初期的零售业是一个典型的副业，需要根据客户的需求，做不同的事情，服务内涵非常多，比如裁缝和铁匠。

但是最近50年零售市场发生了翻天覆地的变化，购物中心不再讲究“顾客是上帝”这一服务理念，转而对效率“情有独钟”。效率就像大卖场，东西多且齐全，价格便宜，消费者追求性价比，追求效率阶段的性价比定义就是越便宜越好，比如现在大热的快时尚也是这个现象的延伸。

现在的网络时代更讲究效率，网上购物的东西齐全、价格上占优势。所以服务这个概念似乎被人遗忘了，在购物中心和网购竞争阶段，服务概念的回归显得恰如其分。

服务做为购物中心核心的竞争力，从早期购物中心的问询服务，延伸到现在的借充电器、借儿童车服务，转而到现在的高档服务——购物中心借用酒店、航空公司高档的服务理念，比如超市的送货服务。而针对特别的VIP服务，则要用花样繁多的活动让贵宾感受到购物中心对他的关注度，比如根据客户需求提供代客泊车，参加活动或出差时的个人购物顾问，个别的高档购物中心已经开始在做这方面的工作了，但因为服务成本的关系，目前仍处于初级阶段。

服务要“软”“硬”兼施

在购物中心的物业服务方面，豪建思认为，应遵循“软”“硬”兼施的原则，购物中心的成败是在位置、交通、准确的定位、品牌选择、招商、管理服务的基础上决定的，基础性的位置和交通必须做到位，因为服务是一个增值、锦上添花的东西。购物中心必须考虑到消费者的舒适度，这样才能让消费者愿意留在这里，空调，空气过滤、自然光都是提升舒适度的关键点；针对消费者的变化，洗手间、母婴室、存衣室、公共座位，这些硬件设施必须跟得上，同时还需要与管理、经营和服务与传统的物业管理是相结合。

明确“社交圈”概念 服务不是打扰

豪建思认为国内百货和零售业公司业绩的下滑，让体验型业态的社交变的格外重要，购物中心应该明确自己的“社交圈”，把商户社交圈的累计核心化，让顾客产生归属感。LULULEMON和苹果在这方面是一个很好地范例。对于起步阶段的消费者服务，购物中心要能积累自己的“社交圈”，把他的微信粉丝，对VIP顾客举办不同层次的活动，以及APP内容，按照顾客的需求进行精准推送，因为服务不是打扰，这将是未来各大购物中心探索的领域。

硬件基础决定上层服务

豪建思认为，现在虚拟试衣间进行的如火如荼，大众定制化将会是未来的购物趋势。在这一点上，豪建思更看好的是个人购物顾问。他表示，现在有60%—70%的购物是在网上完成的，通过官方网站，社交媒体下的代言人、博客等渠道来进行，化妆品就是一个非常典型的例子。

未来的购物趋势将会针对不同的消费者，分布特定的圈子，针对儿童这一客户需求，新华书店部分店，已经设置了具有社会性质的学生“临时据点”服务，来解决家长消费者的担忧。

豪建思还表示，未来五年，宠物的客户群体会非常有潜力。国外的很多购物中心已经对宠物实施开放服务，当然，这对客户的基本素质会有一些要求，但另一方面它可以吸收客户群体，提升购物中心活跃度。

除此之外，豪建思建议购物中心还应关注老人这一高龄群体，虽然现在80后、90后是作为最有影响力的主要关注群体存在的，但不能把60岁以上的消费群体完全抛弃，因为提升老人消费，对家庭型购物中心的活跃度将会有很大的提升。中国老人的社交机会很多，但是很少有购物中心为这个年龄层次提供相对的服务，所以特定的客户群体未来很有发展前途。

最后，豪建思阐明了自己的观点，他认为，服务不是一切，要有基础才有服务增值，服务是一个互动，未来将会是服务的世界。

服务是贯穿购物中心发展始终的，购物中心开发时选位置，就要想到服务——面对的客户群体是谁，养宠物的，超过60岁的老人，小学生，大学生，80后、90后，而这庞大消费群体中的40-50岁的客户群体是最有消费能力的购物中心应该予以重视。明确了消费对象，把购物中心的设计和服务相关联，服务是一个系统的概念，硬件设施和运营模式以及服务模式想串联，才能成就好的服务。

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