从高速转向高质,服务成为社区商业突破口

来源:中国商报 时间:2019-06-14 作者:冉隆楠

作为中国商业的一股新生力量,社区商业近几年为中国的社区消费带来了很多崭新的变化,更方便、更快捷、更人性化、更多的品质和乐趣成为新时代中国社区商业的新气象。近两年来,社区商业的发展已经发生了很大的变化。一方面,不少新生的社区商业品牌都停下了快速开店的步伐,关店调整的消息频频传出,另一方面,传统超市大卖场也在积极求变,不仅青睐“小而美”业态,同时还在拥抱新技术进行全渠道数字化改造。业内普遍认为,如今的社区商业生机犹存,但需要更精细化的运营。

生机犹存

“零售无新旧,需求有迭代。”北京市连锁经营协会会长、北京超市发董事长李燕川对于如今的零售行业给出了这样的判断。6月13日,在由中国商报社、中国商报社社区商业联盟、中国商业联合会智慧商业分会、北京连锁经营协会联合举办的“2019中国社区商业领袖峰会”上,李燕川认为,商业并没有改变,改变的是现在消费者的需求。

“比如年轻人在线上买东西和中年人在线下买东西已经不一样了,现在进我们店的年轻人需要的是高品质的产品,需要的是自己喜欢的品牌,而不是像我们父母那一代需要最便宜的商品,还会优先考虑性价比。这是需求的变化,而不是商业的变化。”李燕川表示,归根结底还是要做好自己的事情。

作为最贴近社区的商业之一,社区商业在近几年的发展中,尽管经历了不少波折,但正在从青涩走向成熟。与过去的盲目开店有所不同,如今的社区商业在运营上专注于精耕细作,致力于为消费者提供更好的服务。

罗森(北京)有限公司副总经理车文焕认为,服务会是未来社区商业突围的方向。以便利店为主的罗森在中国的门店并没有附加太多的服务项目,但在日本的门店,既可以发传真,又可以打印照片,可以收快递,也可以卖杂志,同时还可以还信用卡,也可以交水电费。“我们在中国的便利店并没有附加太多服务,但未来社区店可以附加的内容特别多,比如未来养老、社区医疗,还有基本生活内容等等都可以附加进去。”车文焕认为,未来的竞争会体现在产品和服务两方面,如今中国的便利店已经难以再附加新的服务,不过,服务在未来社区商业的发展会是一个大的方向。

“便捷和服务就是我们为消费者提供的东西。”在圆桌对话环节,中国副食流通协会会长何继红表示,社区商业是距离消费者最近的商业,未来的社区商业应该会从创新、精准和服务三个关键词上得到一些启发。北京汉食生鲜生活超市董事长王兴印则认为,社区商业和社区的距离很近,要想做得好,就要服务得更精准一些,和顾客更接近一些。对于未来的社区商业,商务部市场运行调控专家、中商商业经济研究中心原副主任、研究员于淑华认为,社区商业要更关注人性化的服务,“如果做社区商业的人,你把社区人口结构变成你的微信群,你就做得最美、最好”。

技术助力

近几年来,随着新技术在零售行业中的广泛应用,商业业态和技术的联系已经变得越来越紧密,受技术影响而发生改变也是自然而然的事情。

不可否认,社区商业对于市场趋势的改变最为敏感,对于商业科技的应用最为自觉,对于商业创新的追求最为努力。首都经贸大学教授牛东来认为,尽管现在社区商业正在积极地探索各种模式,但归根结底还是要回归商业本质,不能忽视商品和服务。在坚守商业本质的基础上,积极拥抱新技术,“信息社会技术驱动是必然趋势,孰胜孰负尚不见分晓,需要时间来检验”。

石基大商长益零售研究中心行业研究员顾蕾认为,目前社区化的实体商业发展趋势受到了移动互联网发展的影响。“众所周知,现在移动互联网的发展使顾客的消费行为发生变化,对于实体零售企业来说,格局发生了变化,管理者的经营理念也发生了变化,比如宅男、宅女变得越来越多,他们不出去购物了,直接在网上进行购物,导致我们的商圈越来越小。所以,社区化将成为继去年无人店、便利店之后新的投资风口,社区化将成为实体商业新的发展趋势。”

每日一淘就是受到这种影响而诞生的。据每日一淘COO淡焦成介绍,被每日优鲜孵化的每日一淘,自诞生以来一直在社区里坚持推的是社区前置仓,而不是做传统的门店。这样的模式非常好地迎合了今天越来越多人不愿意离开家、更愿意在家实现快速购物的趋势。

在顾蕾看来,社区化商业不仅仅包含了社区超市和社区便利店,其实还将多种服务型业态进行了整合,为顾客提供更多服务、更多便捷的产品。而要想做到这一点,就需要根据可链接、强体验、高效率这三大原则给顾客提供多场景的消费体验。“首先,当顾客来到门店,我们可以通过不同的线上线下甚至第三方渠道让顾客加入到我们的大集体中来,也就是成为我们的会员。其次,我们给他们提供多样、多场景的消费购物体验,比如线下购物,然后配送到家,或者线上购物后进行线下提货,还可以线下预约,线上付款,然后再配送等等多模式,以满足顾客现在多种渠道、多种模式的消费特征。同时,也增强了零售企业的竞争力。”

经过数年的发展,社区商业已经从高速度转向了高质量,更丰富、更人性化的服务正在陆续出现在消费者的面前。过去的一年里,社区商业企业正如雨后春笋般快速成长,业态创新、模式创新,线上线下加速融合,中国社区商业继续发挥着品牌引领的作用,涌现出了一大批贡献企业和卓越品牌。因此,本次大会颁发了“2018-2019中国社区商业创新影响力品牌”、“2018-2019中国社区商业优选品牌金奖”以及“2018-2019中国社区商业技术创新金奖”。

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