在中国的商业与文旅领域，一种新的趋势正在悄然兴起：从长沙的文和友到重庆的荣昌卤鹅，越来越多的本土品牌开始借鉴胖东来的服务理念，将“极致体验”融入产品与场景之中。这种变化不仅仅是商业模式的升级，更是一场关于“服务价值”的文化觉醒——当消费者不再只为产品买单，而是为体验与情感共鸣付费时，特色文旅的竞争逻辑已然改变。

文和友的启示：

场景即服务

文和友的成功，本质上是一场“场景革命”。它并非单纯的小吃集合店，而是通过复刻上世纪八九十年代的老长沙街景，构建了一个充满怀旧情绪的沉浸式空间。在这里，消费者购买的不仅是小龙虾或臭豆腐，更是一段集体记忆的体验权。这种模式与胖东来的服务哲学异曲同工——胖东来以“超出预期”的细节服务著称，比如为顾客打伞、无条件退换货，甚至帮顾客修理非本店购买的商品。文和友则将这种“超预期”移植到场景中：老式电视机播放着《还珠格格》，墙角堆放着蜂窝煤，服务员穿着复古工装……这些细节并非必要，却能让用户产生强烈的情感连接。

关键点在于：服务的本质是创造“记忆点”。 胖东来用行动让顾客记住“被尊重的感觉”，文和友则用场景让顾客记住“被触动的瞬间”。

荣昌卤鹅的升级：

从产品到文化符号

重庆荣昌卤鹅是另一种尝试。作为地方小吃，它原本只是区域性美食，但近年来，一些品牌开始通过“服务增值”打破地域限制。例如，某荣昌卤鹅门店不仅提供真空包装服务，还附赠一本小册子，讲述荣昌卤鹅三百年历史，甚至设计互动环节——顾客可以参与卤制体验，或定制专属口味。这种模式与胖东来的“服务即营销”逻辑一致。胖东来通过免费熨烫、免费存包等服务，让顾客产生“不买点什么都过意不去”的心理；荣昌卤鹅则通过文化赋能，让消费者觉得“买的不是鹅肉，而是一份非遗传承”。

服务的边界被重新定义： 它不再局限于“态度好”或“效率高”，而是能否将产品转化为一种“可传播的文化体验”。

胖东来的启示：

服务是最大的差异化

胖东来被称为“中国零售业的天花板”，它的核心竞争力并非价格或品类，而是极致的服务体验。从免费退换货到员工的高福利，胖东来的每一个决策都在传递同一种价值观：把顾客和员工放在第一位。

特色文旅品牌从中可以学到什么？

服务不是成本，而是投资：文和友和荣昌卤鹅的案例证明，优质服务带来的复购率和口碑传播，远高于短期的利润牺牲。

员工是服务的核心：胖东来的员工工资远高于行业平均水平，这直接提升了服务积极性。文旅行业同样如此——只有让员工有尊严，他们才会真心对待顾客。

情感价值大于功能价值：消费者对文旅品牌的忠诚度，往往来自于被尊重、被记住的感觉。无论是文和友的怀旧互动，还是荣昌卤鹅的社群运营，都在强化这种情感连接。

特色文旅的困境与破局

然而，许多文旅项目仍停留在“打卡式”服务阶段——重营销、轻体验，追求短期流量而非长期口碑。例如，某些“网红古镇”过度商业化，导致文化内核空洞；部分餐饮品牌依赖短视频炒作，却因服务短板迅速翻车。

胖东来的启示在于：服务不是成本，而是投资。文和友和荣昌卤鹅的尝试证明，当服务能触发情感共鸣时，品牌会自然获得传播势能。例如，文和友的“老街情怀”成为社交媒体上的话题，荣昌卤鹅的“非遗故事”被消费者自发分享。

特色文旅未来方向：

服务设计的三个维度

中国的文旅产业正在从“粗放式增长”转向“精细化运营”。过去，品牌依赖网红打卡、流量红利；未来，真正的赢家将是那些能把服务做到极致的玩家。文和友和荣昌卤鹅的尝试，只是这场变革的起点。当越来越多的品牌开始关注“胖东来式”服务时，文旅行业的竞争维度将被彻底改变——不再是比谁的场景更炫、谁的营销更猛，而是比谁更能让顾客感到“被重视”。

飙马特色商旅文认为，未来特色文旅服务设计应围绕以下三大维度：

情感化设计：像胖东来一样，关注顾客的隐性需求。例如，景区不仅提供导览图，还可设计“故事线索”，让游客按剧情探索。

文化附加值：如荣昌卤鹅，将产品与文化绑定。一家卖羊肉粉的店铺，可以讲述“贵州迁徙史”，让一碗粉成为历史载体。

参与感营造：借鉴文和友的互动场景，让消费者成为“共创者”。比如，餐厅让顾客DIY菜品，并投票入选下一季菜单。

结语：从文和友到荣昌卤鹅，再到胖东来，它们的共同点是将服务从“附加项”变为“核心价值”。未来的文旅竞争，不再是比谁更有“特色”，而是比谁更能让消费者觉得“值得”——值得花时间、值得分享、值得再来。当一碗卤鹅能吃出乡愁，一个街景能唤醒记忆，一次退换货能换来终身忠诚时，服务就不再是手段，而是目的本身。这场“胖东来式”的革命，或许正是中国文旅从“流量时代”走向“留量时代”的关键转折。

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