“疫情后”的成功，绝不可能是对“疫情前”的简单复制和承接。在手机就能买到一切的时代，对于品牌而言，那些能巩固品牌和顾客间情感联系的“特别”的物理空间，是一种超越坪效的竞争力。

2020-05-08

尽管刚刚过去的五一出现了自春节以来的首个销售小高潮，但对于线下实体商业而言，最艰难的煎熬期仍未过去。

逛一下商场你就知道，围挡会诚实地告诉你有多少品牌实体店选择了放弃。

从品牌方到商场，所有参与到线下实体商业中的人都在观察和焦虑：

还有多久才能回到疫情前？

有人说五一节客流已经恢复到60-70%，乐观点3个月就回去了，悲观点9月底也能正常了。这样的客流预期应该算是在合理范围之中。

然而，客流回归常态，我们真的就算回到疫情前了吗？曾经的退铺、曾经的降租、曾经的闭店、曾经的煎熬，这个让全球陷入停摆和失业的疫情难道真的会被善忘的人类遗忘，不留任何踪迹吗？

或许，我们永远也回不到那个曾经的“疫情前”了。

先不说疫情可能会加剧全球政治、经济和资本市场的动荡，如果有一天客流数回到了从前，逛街的还是原来那些“人”吗？

这次疫情对消费者收入、消费习惯和消费心理的影响，就足以让新开业的店铺要重新思考如何面对疫情后的消费者。对于大多数人而言，此人已非彼人了。

所以，“疫情后”的成功，绝不可能是对“疫情前”的简单复制和承接。

再提一个问题，疫情加速了线上消费。当近乎一切都能网购完成，什么才能驱动你到线下门店？

舒适的环境，让你能和朋友放松地坐着聊天或打游戏？特别的设计，吸引你在一个周末愿意特意前往打卡一下？还是专属的服务，那种只有在这个门店才能买的定制产品或是周边？

虽然科技革命的浪潮搅动着商业秩序的未来，连亘着万千可能，但回归商业本质，也许增加了丰富「体验」的“店非店”，才能更好的吸引你。

因此，对品牌来说，如何借助新的技术（大数据、人工智能甚至是区块链）在新的商业规则下（线上线下融合）与新的用户（互联网原住民）实现实时、无缝沟通，成为了一项“必修课”。

正如苹果「卖」的从来都不是设备，而是你能用这些设备创造的可能性；在星巴克，你虽然喝的是咖啡，但消费的却是「第三空间」。

所有不务正业的体验，都终指向品牌传递的一种生活方式。这些具备新概念的品牌都承载着比销售更多的内涵，以更直接的体验形式阐述着品牌的核心理念。

在这一个维度上，美国零售企业也在与我们 One World，One Dream。

虽然中国零售和美国零售进入了不同的赛道，但在对传统零售行业品牌的改造上，美国交出的答卷对疫情后国内实体商业仍然颇有借鉴意义，中国企业完全可以在这条已经被验证的道路上，加速前进。

空前的加速度

数字与实体的交融

疫情或许是全世界建立实体的隔离，但却空间加速实体与数字的融合。

这是历史性的机遇，具有革命性和划时代意义的。零售商正在从单纯的产品销售模式向数字与实体结合的零售服务模式转型。今天，购物者期待的是一个能够提供有趣的体验、有效的服务和沉浸式购物环境的商业实体。

数字化是驱动高质量发展的“原动力”。新一轮科技革命的到来，品牌应顺应数字化的发展潮流，积极利用大数据、物联网、人工智能等新一代信息技术，以数字化和数据源为抓手，打造“AI+5G”型零售技术商店，驱动品牌实现高质量发展。

PUMA旗舰店

项目地址：纽约第五大道609号

项目面积：约1672平方米

项目特色：无缝集成科技、艺术和音乐的一站式零售体验。

位于纽约第五大道609号的PUMA（彪马）第一家北美旗舰店专注于尖端技术和产品，该店展示了一个沉浸式的PUMA品牌空间——通过创新的体育互动区、定制工作室和数字连接产品，为消费者提供独特的购物体验。

这家两层楼的北美旗舰店，占地面积1.8万平方英尺，约合1672平方米。

据悉，这里是全美产品最齐全的门店，包括篮球、高尔夫、汽车运动、儿童、生活方式和足球等品类，还将陆续推出部分独家产品。

在此之前，PUMA在美国拥有超过100家门店，主要由经销商运营。而第五大道新店是该品牌在纽约的第一家直营旗舰店，成为北美市场级别最高的门店。

“我认为这家店代表着PUMA对美国市场的承诺，”公司首席执行官Bjoern Gulden说道，“这个位置对我来说是一个与消费者交流的地方。

纽约PUMA旗舰店重点突出PUMA对赛车运动的长期承诺，消费者可以坐在专业级别的F1赛车模拟器中，在纽约街道上模拟比赛——该公司的品牌大使刘易斯-汉密尔顿(Lewis Hamilton)和阿斯顿-马丁红牛车队著名车手马克斯-维斯塔潘(Max Verstappen) “不在赛道上”时也使用同样的模拟器进行训练。

对于足球迷来说，消费者可以在模拟圣西罗球场的店内模拟器上测试最新的PUMA足球鞋，整个过程由PUMA品牌大使和职业足球运动员安东尼-格里兹曼(Antoine Griezmann)和罗梅卢-卢卡库(Romelu Lukaku)虚拟指导。

在PUMA的这家新店，顾客可以通过商店内的NOBAL魔镜(iMirror)查看不同颜色和样式的产品。魔镜支持RFID产品根据消费者试穿的物品提出其他选择。

此外，消费者还可以按下按钮通知相关人员，他们使用魔镜时需要帮助，或者报名参加店内活动。

消费者也可以在篮球区享受体育场形态的座位和大屏幕NBA2K游戏体验。篮球区也将采用最先进的技术，包括位于所有产品上的QR码。

此外：

• PUMA已经与著名的艺术家和设计师合作，将其独家的PUMA x YOU定制工作室带到这个旗舰店。消费者可以使用油漆、蘸料、染料、拼接、刺绣、3D编织、激光打印、钉扎、材料升级再造和许多其它创意介质定制和个性化PUMA鞋类、服装和配配饰。每两周开始进驻一位新艺术家，包括蔡书璇(Sue Tsai)、BWOOD、Maria Jahnkoy、Même.和Pintrill等合作伙伴。
• 通过“定制之王”活动开始美国劳动节周末促销，该店将推出Chinatown Market University，顾客可以使用Chinatown Market最先进的印刷技术定制他们的PUMA服装、鞋类和配饰。Chinatown Market团队也将围绕各种DIY和定制方法进行授课，帮助激发新一代的创意。除了旗舰店外，与PUMA合作推出的项目Chinatown Market University将于2020年推出各种形式。
• 全年，这个纽约旗舰店还将推出由品牌大使和运动员设计的独家系列，并主办具有纽约特色的活动和体验。

PUMA北美总裁Bob Philion表示：“PUMA在北美继续稳步增长，这个新店重申了我们对这个重要市场的承诺。从前来体验这座标志性城市的游客，到生活在这里的纽约人，我们都很兴奋能够在一个充满活力和多样化的社区中敞开大门，这与我们‘Forever Faster’的口号相一致。”

耐克创新之家000

项目地址：纽约第五大道650号

项目面积：约6317.4平方米

项目特色：身临其境的店内顾客体验，实体店成为一线研究中心。

位于纽约第五大道，从编号上看，它也是上海南京东路001创新之家(House of Innovation 001)的前传。

这一概念店的核心是带来由数字化驱动的体育零售创新、设计和个性化服务，通过体验式环境设计，集数字化和线下服务为一体。

耐克纽约000是一家全品类旗舰店，总共拥有六层空间，占地6.8万平方英尺。

首层被称为Nike Speed Shop，让消费者快速挑选最喜爱的商品。与洛杉矶“Nike Live”新概念店相似，根据线上销售数据，耐克自动识别出当地消费者最喜爱的产品，并在店内大量陈列这些商品。

第二层为Nike Arena，向消费者展示品牌在不同季节的主打产品。此外，店内还有女性、男性和儿童产品区，运动鞋创新实验室，以及Nike Expert Studio——Nike Plus会员可以在此区域预约“一对一”的个性化定制服务。

在数字化方面，消费者可以通过耐克应用程序，扫描人体模型和服装上的二维码，配对尺寸和颜色。随后，货物会被直接发送到试衣间或取货点，顾客在购物时无需携带衣物。

3D空间和视觉AI技术的深度结合实现共赢。

“Nike Live是一个独特愿景的结果:利用数字技术和个人服务，设计出与当地最相关的体验。”

Nike NYC实现了我们对生活零售的愿景。不管你是不是耐克的球迷，这是一个值得到访的智慧商店。

“枢纽”崛起

培养品牌亲密度

疫情让消费者变得更会算计，这种算计对一部分人而言是要优惠券，但另一部分人要的是情感连接。

不管收入是否受影响，有人还是会特意腾出时间去逛苹果店或是星巴克的烘焙工坊。因为对于那些和品牌有紧密情感连接的顾客来说，这些实体店可以满足他们内心的身份认同感，这种共鸣是非常吸引人的。

一些优秀的品牌也并没有让忠实消费者失望，给其大旗舰门店设置了充足的「地域独享」诱惑来鼓励消费者「打卡」不同地方的门店。

以纽约的苹果店为例，经过三年的扩建改造，位于第五大道的 Apple Fifth Avenue 直营店于去年9月20日正式开业。

Apple Fifth Avenue 直营店

项目地址：纽约第五大道

项目面积：约7153.5平方米

项目特色：顶级设计，全球首家7×24小时营业

苹果在全球开设了超过五百家Apple Store，这些位于不同国家、不同地区的零售店都有一个共同目标，那就是「入乡随俗」地服务当地甚至是来自全球各地的消费者，最终成为消费者与「苹果」对话的桥梁。

扩建后的 Apple Fifth Avenue 直营店地下部分面积是之前的两倍，加高的天花板以及更自然的光线让该店显得更加明亮，更加宽阔，不仅更加适合用户体验苹果的最新产品，同时也利于举办各种 Today at Apple 讲座。

与之前保持不变的是，这里仍是全球唯一一家一年 365 天，每天 24 小时营业的 Apple Store 零售店。

据说，每年到这家门店「参观」的游客，甚至比去帝国大厦和自由女神像的游客还要多。

作为一家苹果旗舰店，Apple Fifth Avenue的配套设施当然不能「缺斤短两」，不仅有「天才林（Genius Grove）」提供专业的技术资讯服务，还有提供Today at Apple免费课程的「互动坊（Forum）」和「视频墙（Video wall）」。此外，Apple Fifth Avenue还拥有两个会议室，能够用来举行一些更加私密的商务会议。

库克表示，「我们的用户是我们所做一切的中心，Apple Fifth Avenue 直营店是为他们而建，这里可以发现我们最新的产品。它在所有的 Apple Store 零售店中是独一无二的，它现在变得比以往更加热情，也更加美丽。我们很自豪能够成为这座伟大城市的一部分。」

The North Face户外探险主题概念店

项目地址：纽约SoHo 区百老汇大街584号

项目面积：约743平方米

项目特色：设有类似博物馆的档案馆区域，新零售战略的开端。

美国知名户外品牌 The North Face（中文名“北面”）在纽约SoHo 区百老汇大街584号开设一家全新户外探险主题概念店，占地面积8000平方英尺（约743平方米），2019年8月9日正式开业。

The North Face 表示这家门店是其新零售战略的开端：通过为客户提供一种身处探险大本营的体验，从而与消费者建立更紧密的联系。The North Face 希望通过这一零售新概念让其门店看起来更符合品牌所代表的户外主题风格，而不仅仅是进行交易的场所。

在新门店的设计构造上，The North Face 秉持了与其产品策略相一致的优质、经久耐用、可持续的理念。门店建造使用的材料都是经过森林管理委员会（Forest Stewardship Council）认证的木材、钢材、花岗岩和低挥发性有机化合物涂料。

店内还设有一个类似博物馆的档案馆区域，用于展示品牌赞助的远征探险队的故事以及品牌经典产品，从而向消费者传达品牌历史及价值观。新店内还配有被称为“guides（向导）”的工作人员，会帮助顾客根据其下一次行程找到合适的装备。

The North Face 品牌还确认未来将依据这一新零售概念更新其他现有门店，并计划在2024年底前完成所有门店更新。

Wegmans纽约首店

项目地址：法拉盛大道(Flushing Avenue)、海军造船厂海军上将街(Admiral 's Row)开发区内

项目面积：约6874.8平方米

项目特色：“美食＋健康”生活潮流的食品超市

在纽约，超市可不缺。但是，有那么一家超市，令不少纽约客为之“疯狂”，空降纽约第一天，1000多纽约客凌晨4点就开始排队等待开门，它就是——Wegmans。

位于法拉盛大道(Flushing Avenue)、海军造船厂海军上将街(Admiral 's Row)开发区内的这家面积7.4万平方英尺的Wegmans新店去年10月开业。

这是一家引领“美食＋健康”生活潮流的食品超市。根据Market Force Information的最新年度调查，Wegmans连续第三年被评为美国最佳超市（杂货）连锁店。

熟食区是美食广场

当顾客走进店门时，他们会看到一个约有100个座位供顾客享用食物的店内咖啡馆，一个有食物、葡萄酒、啤酒和烈酒的酒吧。总共有5万种商品，其中包括2000种有机食品，包括每天供应的新鲜海鲜、农产品和300种奶酪。

它的设计初衷是营造一种欧洲露天市场的感觉，并提供数千种有机食品和餐厅级别的预制食品。

食物的味道与高级餐厅相比毫不逊色，因为厨师都不是欧洲名厨就是本地行政主厨，但是你要支付的价格仅仅是餐厅的好几分之一，餐厅都是24小时营业。

顾客可以坐在咖啡馆里吃东西，也可以打包带走。Wegmans提供配送服务，顾客只需登录instacart.wegmans.com，即可选购Wegmans商品，订单$35起，仅收外送费$3.99。

超越期待的极致服务

Wegmans会为顾客提供体验卡检查健康状况。店内还有专业的“美食教练”，即使你是厨房小白，也能学到不少烹饪技能。为了妈妈们可以安心购物，还特别提供免费的日托服务，安全的暂时“寄存”孩子。

为了让超市内的所有人都可以享受此次购物，超市为有年幼孩子的家庭准备了Go To Shop购物车，为视障人士免费提供Aira智能手机app，服务台、药房和指定的前端寄存器上的“听力循环”技术可以帮助有听力障碍的顾客。

在某些方面，韦格曼斯就像一个娱乐性十足的休闲目的地吸引着你开心地把钱花掉。

但从另一个意义上说，它还是一个社区空间。“当你住在一个小镇上，而你还不到18岁，又无处可去，这里就成了你的目的地”，Kecskemety说。“这很难描述，但实际上去那里是有社会社交因素的。它把一件琐事变成了一件快乐的事情——甚至是一种建立社会联系的方式。”

“超级店铺”流行

全渠道的服务生态系统

疫情让越来越多的品牌重新定位线上与线下的发展策略，加快建立或重新梳理全渠道运营的体系和流程。

房地产进入存量时代，国内的开发商们都在纷纷探索商业模式的创新，但商业的创新不仅是形式上的噱头。随着强大的品牌越来越强大，实体商店也越做越大，零售商、品牌和购物中心之间的关系也得到了重新平衡。在未来十年里，零售业将发展成为一个整体的分销和流通的服务生态系统。

Showfields

全世界最有趣的店铺

项目地址：纽约市邦德街11号

项目面积：约1366㎡

项目特色：混合功能空间，精简线上品牌走向线下

业态布局：

一二层：可变性店铺展示空间

三层：时尚展示空间

四层：阁楼&屋顶花园

Showfields，虽然仅有约1400方的体量，但却同时涵盖了精品商业、艺术展览、公寓等多种业态，每一种都是浓缩的纽约精华。

全新商业模式：按月租赁

作为全球首家融合快闪的线上互联网品牌集合店，Showfields开创了一种全新的商业模式——它为线上的品牌提供按月租赁的服务。

可定制的模块化店铺

根据已公布的数据显示，在此租赁100-200平方英尺（9-18㎡）的店铺，需要支付6000-20000美元/每月（约合人民币4-13万）的租金。租金虽然看似不低，但实际上还包括了店铺的装修费用。付钱之后，品牌不必再费心管后续的装修等一应事宜，因为showfields会派出经过专门训练的“品牌专家”来对品牌进行专属服务，“品牌专家”全程负责顾客招待，并在深入了解品牌后为其提供相应的装修方案。

较低的价格、灵活的租期、一站式的装修服务等模式降低了线上互联网品牌开设实体店的准入门槛，同时也使Showfields自身获得源源不断的新鲜血液，让顾客对这里保持长久的热度。

全新空间设计：楼层的N种打开方式

“按月租赁”听起来似乎是创意满分的IDEA，但却必须提前考虑到空间的设计。要怎样的空间才能匹配这种短频快的“月租式”商业，Showfields也给出了值得借鉴的经验。

在一层，白色墙壁形成一个锯齿形画廊，沿途移步换景， 激起顾客的好奇心往前探索。白净的围墙在恰当的位置连接商铺，每个开口勾勒出里面缤纷各异的世界。

首层画廊空间

墙壁隔断不仅可以作为各个沉浸式店铺之间的视觉缓冲，还可以将所有视听设备和管线封装其中，避免凌乱。运用灵活的网格设计，每个品牌都可通过拼合货架、挂柜和面板组件来量身定制独一无二的店铺。这种模块化定制模式，通过简单的组合便能产生不一样的尺度与质感，让整体空间有条理之外也能处处带来惊喜。

围墙在恰当的位置连接商铺

二层与一层共用相同的布局，三层致力于展示时尚，选用了平行墙布局，使对齐的开口自然形成走廊，并在走廊尽头设置一个螺旋滑梯通往下层，增加空间趣味性。这一层也可以用来举办时装表演，模特在完成展示后可以从滑梯通道退场。

二层空间

三层走廊

滑梯通道

Showfields的四层是一个带有屋顶花园的阁楼。开放式的厨房、长餐桌和起居室，是共享式的社区公共空间，为私人活动提供了多种可能。

在这个设计方案中，可变的组装让每个进驻的品牌都可以通过拼合货架、挂柜和面板来量身定制独属于自己的店铺，让整体空间在条理之余还有了更多的惊喜。

像Showfields这样的混合项目给予我们一个去深思实体店铺中各种社交体验的可能性。在这新零售的世界里，那些有意义的购物体验绝不仅止于挑选、支付、离开这几个步骤；而更意味着是一个结交新友，畅谈互动，探索事物和发现自我的过程。

高效的运营法则

“全世界最有趣的店铺”当然不能只是一个精妙的创想和昙花一现的璀璨，后期如何进行长效的运营，也是我们需要重点借鉴的内容。而从Showfields的成功之中，我们可以总结出四大运营法则，以供借鉴。

其一：放大互联网品牌的引流效应

Showfields集中了25家线上品牌店，凭借着艺术化的装修使自己具备了时尚地标的物理条件。同时利用线上品牌的网络效应来形成高效传播，不断吸引新的消费者到访。在Showfields的模式之下，任何一家品牌在线上的引爆，同时也在为其它店铺导流，甚至可以形成一种多品牌的联合造势，以此来不断强化品牌的网络引流效应。

其二：重新审视综合体与品牌商的共生关系

Showfields用灵活的月租模式和三层免费的展示空间来扶持互联网品牌，互联网也以强大的线上引流能力来反哺Showfields，这样的共生关系，正是综合体和品牌商之间的理想状态。

其三：平衡长短期租户的比例

月租的模式对互联网品牌来说降低了转战线下的风险，但对showfies来说却增加了风险，因为变动的商业无法保证稳定的收益。对此，Showfields通过探索长短期租户的比例来实现多样性与收益性的平衡。

其四：加强文化与商业的深度融合

我们已经进入一个文化为王的商业地产时代，圈层细分下的文化融合成为商业的新趋势。Showfields的品牌商Coffee'n Clothes除了出售与咖啡有关的产品外，还提供Chanel 的双盖皮包，Jimmy Choo 的高跟鞋等，对Coffee'n Clothes来说，它所出售的已经不仅仅是商品，而是一种调性一致的文化体验。

在Showfileds的案例中，我们看到模式的创新之后，Showfields通过寻找适宜的合作伙伴、形成互利共生的合作关系、平衡长短期租户的比例以及对文化的深度融合等系统化运作，让创新变得切实可行，这也正是国内商业需要借鉴的地方。

在互联网电商的冲击下，百货公司已经成为“out”的代名词。穷则思变，不管是中国还是美国，传统零售行业都开始创新变革。美国零售行业虽然没有新零售这个词，但传统零售业态进化的方向和中国的新零售如出一辙。

Neighborhood Goods

“未来”的百货公司

项目地址：纽约曼哈顿Chelsea Market

项目面积：约418平方米

项目特色：聚焦D2C品牌和快闪店

Neighborhood Goods和传统百货公司不同，它的店里没有名牌、没有导购、也没有买3000返300这类大促销。这是因为它的目标客户是喜欢尝试新事物、希望彰显个性特色的年轻人。

该公司于2018年11月在德克萨斯州普莱诺（Plano）的 Legacy West 开设了第一家门店，他们的第2家门店于12月7日在纽约曼哈顿切尔西市场(Chelsea Market)开业，第三家新门店将于2020年在德克萨斯州奥斯汀（Austin）开业。

呈现品牌故事，强化顾客认同感

传统百货商店重点是“货品”的陈列和销售，即使是买手类的百货商店，弱化了品牌，但仍然以突出”货“为主。

而Neighborhood Goods的理念是突出品牌背后的“故事”和调性。让商品成为Neighborhood Goods和品牌讲述生活方式的故事的一部分，诠释当地年轻消费群体对新的生活方式的理解。

入驻品牌可以灵活地使用零售空间，自由支配使用方式和使用时间。例如，一家初创公司可能会利用这个空间开展有趣的活动来吸引新客户，而另一家初创公司可能会用它来展示新产品。

新技术赋能全新的购物体验和品牌运营支持

Neighborhood Goods的竞争力在于它通过技术，打造了一流的消费者体验。

店中的摄像头和智能传感设备，能实时定位顾客，为顾客提供智能导购的服务。购买环节非常方便，消费者需要下载Neighborhood Goods的应用，用应用扫描商品二维码，付款就完成了。购买完成后，如果不愿意拿着大包小包回家，可以选择直接送货到家。

Neighborhood Goods 为线上品牌布局线下零售体验，未来他们将建立自有管理平台，提供品牌商即时销售情况、库存、顾客回馈等资料，让线下数据再次在线上发挥价值。

社区化的体验，吸引顾客

千禧年或更年轻的客群，是不折不扣的互联网一代，更加认同基于价值观、兴趣或生活方式等因素，聚集在一起并分享共情的网络化社区体验。

Neighborhood Goods主要销售的是D2C (Direct To Consumer)品牌。包括文体明星创办的个人品牌。并围绕品牌组织各类的现场访谈、分享演讲和现场秀，还包括读书会、健身课程等方式。在强化其Lifestyle品牌调性的同时，营造了顾客的身份认同感和参与感，即线下的购物社区。

品牌会定期更换，对喜欢追求新潮的年轻人非常有诱惑，每次去都有新发现。

联合创始人兼首席执行官、总裁 Matt Alexander Matt Alexander 表示，Neighborhood Goods 是一个“可塑”的零售概念：空间可以很容易地调整和重新配置，一切都是实验性的，可以随着消费者行为的改变而改变。这不仅确保了当地消费者的相关体验，还为品牌创造了更大的发挥空间。

通过这些方式，Neighborhood Goods不仅仅是一家卖东西的百货公司，而是成为一个喜欢新鲜的年轻人聚在一块消费、吃饭、学习的社交场所。

Nordstrom旗舰店

项目地址：纽约第57街和百老汇交界处

项目面积： 约29728平方米

项目特色：纽约首家全线商店，开设本地服务中心

Nordstrom是美国高端连锁百货店。对比其他百货公司，Nordstrom拥有最多的商店数量以及最广的地理分布，共在34个州拥有252家商店。

去年9月，在中央公园以南第57街和百老汇交界处的曼哈顿，Nordstrom新开设了一家旗舰店，占地7层，街道以下两层，地上五层，32万平方英尺，涵盖鞋子，手袋，名牌服装，化妆品，珠宝等，提供各种价位的商品选择。

Nordstrom旗舰是对零售和百货公司的重新思考的胜利，特别是实体商店的角色，有三个商店概念是很突出的：

服务中心：提升顾客消费过程中的体验感

旗舰店不仅将提供Burberry、Nike、Comme des Garcon、Tory Burch和Christian Louboutin等主要品牌的限时概念购物体验，还将为旅途中的客户提供服务，例如快递更改，商店中24/7的在线订购，第二天送达服务，手机充电站和现场皮革维修等。

Nordstrom旗舰：服务中心

从顾客的角度来看，这家商店的服务将“方便”做到了极致。一楼是专门提供服务功能的酒吧，在那里，顾客可以更加快捷方便的取货、退货、下单、付款。消费者体验的优化赋能品牌力的提升。

对品牌方来说，专注于客户服务则可以解决利润率侵蚀的严峻挑战，这是由于在线运输成本和强劲的欺诈回报造成的。此外，全渠道还能够增加顾客购买。

另一个有趣的转变是，Nordstrom通过“店中店”的方式将自己重新定位为“目的型”百货商店。

Nordstrom旗舰加拿大鹅

例如，Burberry和耐克都有自己单独的临时场地。EILEEN FISHER (伊林费雪)在五楼有一个巨大的快闪店，加拿大鹅在一楼拥有一个直播间，这里的每一个品牌都通过自己独有的商品和环境满足其特定的顾客。

另外，无论是员工的穿着打扮还是服务，都力求能够更好的贴合城市新兴目标客群，并与他们建立更加良好的情感共鸣。

创新跨界美食业态

零售模式的创新往往与“吃”相关。在Nordstrom旗舰，不同风格的场地伴随着多样性的“味道”，“体验感”是内置在每一个楼层的，其最终目的，则是希望到商店来的顾客都能待得更久。

该商店提供一系列独特的食品和饮料选择。餐厅包括沃尔夫（Wolf）——这是西雅图名厨Ethan Stowell经营的意大利餐厅，还有珍妮（Jeannie's）—— 一家披萨和意大利面餐厅，还有一家受环太平洋风情餐厅，名为哈尼太平洋（Hani Pacific），由另一名西雅图厨师汤姆·道格拉斯（Tom Douglas）经营。

比如在二楼有百老汇酒吧，供鸡尾酒和小盘餐食，而主要卖鞋履的那一层，有全天开放的名为Shoe Bar的鸡尾酒酒吧，Bistro Verde在餐厅提供汤，海鲜和沙拉；在五楼，你会发现一家高档餐厅和酒吧，不仅食物美味，店内服务也很贴心，备受消费者青睐，吸引大家愿意前来，预计今年将提供户外座位。

开设本地服务中心

此外，Nordstrom并未将其在纽约市的所有增长希望寄托在一家商店上，还在纽约开设了Nordstrom Local创新概念店，这家门店的规模比传统的百货商店小得多，且不出售任何商品，而是提供各种服务：服装和鞋履修补，婴儿车清理，捐赠二手废旧商品等等。并且，在“别人”那儿买的东西也可以在这里退货。

Nordstrom Local都位于曼哈顿高收入社区，与新的旗舰店相距甚远。开设小型商店将为这些地区的居民创造更便利的购物体验。该公司表示，“为了进一步定制纽约市的服务中心，以便为当地客户提供最佳服务，Nordstrom将与每个社区的客户合作，了解当Nordstrom Local开门时他们最看重什么。” 这一系列举措可能很快使Nordstrom成为这个国家最大城市中不可忽视的力量

结语

看完这些案例，我们或许可以获得这样的三大商业启示：

1、云计算、大数据、物联网、人工智能、VR等RetailTech的应用是提高零售商表现的关键。

2、实体店是枢纽，逐渐成为物流中心、展示厅、全渠道购物、高接触市场和产品研究中心。

3、未来的“超级商店”将演变成一个整体的分销和流通的生态系统。

如果说消费就是我们这个年代的「信仰」，那这些与众不同的门店，就是我们的「教堂」。