地产下半场,哪个部门会变得越来越重要?

来源:明源地产研究院 飙马 2019-10-24 15:18

在地产公司,每个专业都希望自己在公司的地位是最重要的。但在不同阶段,不同的市场下,重要的专业是不一样的。

比如地产客服一直被认为是房企内部边缘化的部门。

他们的工作也常常被视为是开发链条上最末端最基础的工作。

但随着地产行业进入横盘期,很多地产客服总表示,地产客服的春天要来了。

据明源君所知,有些房企,地产客服已经从二级部门升为一级部门,地位得到了极大提升。而且他们工作内容跟之前相比也大有不同。

这些变化是如何产生的?为什么横盘期,地产客服越来越重要?地产客服要让自己变得重要,应该如何提升自己?下面明源君详细来分析一下。

地产下半场,哪个部门会变得越来越重要?

地产横盘期

地产客服变得越来越重要

地产横盘时代刚刚开启,这对整个行业是一个挑战,但对地产客服却是一个很大的机遇。具体来说,有3个方面的原因:

一、行业下行,客户购买心理发生了变化,对产品和服务更挑剔

前几年,地产行情好,房价上涨很快,客户买到房子就等于赚钱。很多客户的购房需求中,投资需求占了很高的比例,尤其在一二线城市。客户对于房产增值的关注度远高于产品和服务本身。

但现在地产处于下行阶段,市场回归理性,过去房价一天一变的情况一去不返。这时,客户的购房需求会更聚焦在产品和服务层面,一旦产品和服务做不好,就很容易引发维权投诉。

二、产品同质化严重,需要差异化服务提升竞争力

现在产品标准化程度越来越高,同质化日趋严重。产品要在竞争激烈的市场中脱颖而出,难度很大。

这种情况下,客户服务就成了一个新的突破口,如果你能提供其它房企不能提供的服务,就更容易赢得客户的认同。

三、交房后更要研究客户,深挖客户需求

随着地产行业进入买方市场,做出符合客户需求的产品越来越重要。

但如何才能做出这样的产品?除了前期客户调研,交房以后,客户使用过程中反馈的问题同样很重要。这就要求房企交房以后,要持续为客户提供各种各样的服务,例如精装、维修、翻新等等。通过为客户提供服务,与客户进行深度沟通,收集起客户需求,并把需求反馈到前端的营销和设计。

这样下次设计产品的时候,产品就会越来越贴近客户的需求。

地产下半场,哪个部门会变得越来越重要?

地产客服升级

需要从3个维度入手

很多地产人可能会说,你说的好像很在理,但是并没有感觉到地产客服的地位有任何变化,反而现在成了苦逼的背锅侠。

的确,目前依然有很多房企没有意识到服务的重要性。但据明源君了解,广州有一家房企,他们的地产客服就已经变成了公司里非常重要的部门。

首先,地位提升了,从二级部门升为一级部门。服务也作为公司六大战略之一进行推进。

其次,职责变了,工作内容从售前售后服务扩展到客户维系、客户价值平台打造,为公司产品赋能。

第三,这两年客服部门推出了很多创新的服务,大受客户好评,客户满意度提升了5%,再购率达到64%,远超出业内平均水平。

这家房企就是方圆集团。方圆认为,市场低迷为地产客服打开了一个新的窗口,地产客服要随着行情而自我进化。如何进化呢?

一、定位升级,从被动响应到主动服务

今年,方圆将客户服务部正式改名为“服务客户中心”,这意味着方圆对客服部门的重新定位。

1、客户层面,从被动服务到主动服务

以前,客户服务是被动生成的,因为房子买卖过程中有客户投诉才逐渐形成客服部门,客服部门的核心是帮助客户解决买房中存在的问题。

但现在,方圆要求客服部门要主动服务业主。说白了,以前是客户有需求,客服去响应,现在是要求客服主动关心客户,主动挖掘他们的服务需求,再针对性推出服务。

2、公司层面,从服务部门转变为价值创造部门

以前公司对客服的要求比较简单,第一不出大事,第二出了事能及时解决。但是客服部门对于公司的发展,能带来多少直接的影响,很难说清楚。

现在,方圆要求客服部门从支持部门转为价值创造部门。怎么理解呢?以前客服部门类似帮业务部门打下手,现在,客服部门也可以直接创造价值。

举个简单的例子,方圆推出的私人定制服务不但能直接产生营收,更能丰富产品的内涵,直接促进项目去化。最重要的是,这些服务真正解决了客户痛点,为客户创造了价值,而为客户创造价值就等于为公司创造价值。

二、组织升级,客服部门变得更强势

以前,客服在房企内部是比较弱势的部门,但如果房企真正要以客户为中心,客服一定要变得强势。

所以,今年方圆客服部门从二级部门升为一级部门,以前向营销总经理汇报,现在直接向副总裁汇报,地位得到极大提升。

地产下半场,哪个部门会变得越来越重要?

在方圆看来,房企对于客服价值的挖掘,一般有3个层次,第一层是服务让客户满意,第二层是服务可以帮助公司实现品牌溢价,例如2017年方圆推出的增值服务私人定制和一站式家居,通过定制精装和家居宅配满足客户购房后的下游需求,反响非常好,丰富了方圆的产品内涵,提升了产品的竞争力。

地产下半场,哪个部门会变得越来越重要?

第三层则是顺应公司多元化发展,整合公司内部不同资源,构建服务生态模式。举个例子,每个公司除了住宅业务,还会涵盖商业、文旅、写字楼、金融、健康等等业务,这些平台的资源如何整合起来,更好地服务业主?

三、内容升级,从客户需求出发拓展服务边界

在确保基本面服务品质的前提下,方圆集团围绕空间资源、客户资源、服务资源,去构建全新的服务生态。即从客户需求出发不断拓展服务的边界,创造更多可能。

例如,方圆成立服务客户中心后,其服务内容分为售前服务、售后服务、客户维系和客户价值4大组别、7个阶段、21项职能,全面实现服务“扩容”。

地产下半场,哪个部门会变得越来越重要?

从方圆对服务未来的构想可以看出,客户价值模块是全新推出的服务模块。客户价值模块涵盖的服务内容非常丰富,包括私人定制、一站式家居服务、“和合”价值平台等等。

客户价值模块涵盖的服务内容非常丰富,但本质只有一个,那就是双向客户价值创造,即业主能为我们带来什么价值?我们能为业主带来什么价值?

地产下半场,哪个部门会变得越来越重要?

以前,业主购买方圆的房子,业主对方圆意味着营收和利润,但现在,业主对于方圆还是重要的行业资源。方圆对于业主,曾经意味着好的产品和服务,但现在方圆能为业主带来内外部生态资源,能为业主带来商机。

举个很简单的例子,入住方圆社区的客户中,可能有很多业主是做生意的,那方圆手上有4、5万的业主资源,能不能提供一个渠道,帮忙这些业主在方圆的社区平台上做生意呢?

地产下半场,哪个部门会变得越来越重要?

基于客户需求创新服务

让服务为产品赋能

很多地产人可能会想,方圆构建这么完整的服务生态,后期是不是要通过服务来赚钱?方圆告诉明源君,当前方圆服务最主要的目的是增强粘性,赚钱是次要的。方圆在服务创新方面基于两个策略:

一、服务诉求大于盈利诉求,提升客户满意是核心

对于客户而言,如果说方圆有这种服务,其他房企没有,他就不会买别的房企的房子了。自从2017年开始,方圆就在内部开始尝试推出各种创新服务,例如私人定制、一站式家居,今年更新增了“和合”客户价值平台。

以私人定制服务为例,对于很多房企来说,做私人定制装修服务成本很高,做好了是可以赚钱的。但方圆提供的私人定制服务中,60%的服务都是免费的,只要业主选择的材质价格不高于收楼标准,不需要支付任何费用,只有选择的服务内容高于交楼标准了,才会收取成本价。

假如某合院产品入户门楼的交付标准是配木门、信报箱、抱鼓石、木质牌匾对联、灯笼一对,其中木质牌匾和对联的内容可以为业主定制,业主可以7选1,这都是免费的。

自从2016年推出这项服务以来,方圆已经服务了5300余户业主,业主对这项服务评价非常好,评分高达90分。

今年,方圆私人定制服务进行了升级,除了装修风格选择、部位部件的选配,还增加了智能家居、可变衣柜、还有全屋净水等市场上最受欢迎的定制方案。

方圆甚至在毛坯交付的项目中也推出了私人定制的服务,现在私人定制服务逐渐成了方圆产品的IP之一,更好提升了方圆产品的竞争力。

二、服务创新要以客户为导向,为客户创造新的价值

客户导向必然推动创新,如果没有创新,不可能支持规模增长,也不可能支持在行业的竞争力。

今年方圆刚开始探索的“和合”客户价值平台,更是贴钱帮助客户做生意。

“和合”客户价值平台主要有两个方向,一是方圆内部八大板块的资源嫁接,即方圆服务可以覆盖大部分业主的生活场景,比如业主出差要住酒店,孩子长大要上学,老人要就医等等,都可以享受到方圆提供的服务。

其次是方圆与业主、业主与业主之间资源的融合。以前,方圆与业主是开发商与业主的关系,业主之间是邻里关系,未来方圆与业主、业主之间都可能是合作伙伴的关系。

以方圆最近推出的伙伴传奇计划(业主联盟)为例。

方圆在线上搭建了一个叫“方心汇”的资源合作平台,所有商品来自业主。比如方圆有些业主是经营农产品的,资源非常丰富,而且很有特色,方圆就把这些资源整合到这个平台,然后以一个优惠价卖给社区其他业主。

这个过程中,买方可以获得更优惠更放心的产品,卖方则通过平台获得更多的销售机会。

一方面,方圆内部采购都会优先这个平台上的商家。比如方圆项目需要采购伴手礼、抽奖礼等物品,都会尽量在这个平台购买。

另一方面,方圆还会定期帮这些商家举办入社区或销售中心线下促销活动、线上促销活动等等。比如国庆期间举办的好货集市活动。

说白了,就是方圆在帮业主做生意,不但不收取任何费用,还会贴钱帮业主商家搞促销,帮助他们销售。

举个例子,方圆某个项目业主陈女士,她本身是做装修生意的,她通过报名参加方圆的伙伴传奇计划,经过严格的产品质量测试之后,为十里方圆及泉溪月岛业主提供厂家直销的装修及软装产品,实现了方圆业主与业主之间的双赢。

小结

当地产行业进入存量时代,当现房销售成为常态,服务的好坏和口碑变得越来越重要。地产客服也将与其它业务部门一样,成为最重要的专业。对于地产客服的未来,小伙伴们怎么看待?欢迎大家在评论区留言一起探讨。

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项目名称城市商业面积类型开业时间
18万平米
零售地产
2019-03
4.5万平米
其它
2016-02-01
13.13万平米
其它
2014-08
12万平米
购物中心
2016-10
品牌名称业态面积需求合作期拓展区域
童维教育超市(kidwit)
4000-12000㎡
3-10年
全国
韩式料理
300 - 800平米
1 - 5年
全国
大型综合超市
10000 - 15000平米
15 - 20年
全国
服饰集合店
1800 - 2000平米
10 - 15年
全国
饮品
300 - 500平米
5 - 8年
全国
饮品
150 - 350平米
10 - 15年
全国
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