商业运营管理是以商业物业为载体，通过租赁经营商业物业，引进商家，为商家提供经营服务，共同构建营销平台，为消费者提供多元化的消费服务，实现商业物业投资者的投资目标，并以此体现商业管理者自身价值的运营管理行为。商业管理的存续，取决于投资者的需求和与投资者建立的关系。

 

一、营运管理

1、营运决策信息管理

营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；营运报表体系：日报、周报、月报、季报、年报；信息档案管理。

2、市场调研和经营状态分析

行业研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调研；市场品牌信息；

3、业态规划及租户调整管理

包括商业物业的定位分析；业态规划，包括各个业态结构分析；商户经营分析；品牌组合与商铺招商管理；租金管理。

4、营销策划管理

营销企划需求与计划管理；商品营销与促销活动管理；（重点是安全与形象）营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度）。

5、经营规范管理

包括开闭店管理；晨会管理；广播管理；吊旗管理；POP管理；店招管理；橱窗管理；商品管理；（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理；

6、经营环境管理

包括商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；灯光（照度）、温度、湿度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理；货运管理；特种行业管理；相关（食品、珠宝等）行业资质管理。

7、客户关系管理

包括主力店关系协调与管理；其他商户关系管理；业主关系管理；客户满意度管理。其中，接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金等是这个环节的主要工作。

8、顾客服务管理

包括顾客服务中心建设；顾客服务规范、标准与流程管理；顾客投诉处理；服务品质管理；

9、公共关系管理

包括相关政府关系管理；媒体关系管理；社区与社会团体关系管理。

10、人员管理

即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理；营业员的行为规范与工作标准管理等；

11、多种经营管理

包括多种经营点位与业态规划管理；多种经营市场调查与租赁价格管理；多种经营预算管理；多种经营的招商管理；多种经营商户信息档案管理；多种经营开发途径与开发流程管理。

12、广告位的经营与管理

包括广告位市场调研与整体规划管理；广告位经营预算管理；广告位招商与经营权招投标管理；广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理。

必须指出，无论营运管理的内容看起来多么复杂，但从总体上，都是围绕客户关系而进行，都是为“两个满意”服务。把握了这一点，也就把握了营运管理工作的精髓。在日常工作中，营运管理的模块又可归纳为“服务管理”、“品质管理”、“公共关系管理”、“多种经营开发管理”、“品牌调整管理”、“租费管理”、“营销需求管理”

 

二、日常运营管理

1、巡场要点：开闭店规范，经营秩序、退换货和客诉处理

2、巡检制度：日检、周检、月检和各类专项检查

3、客户沟通：人员、货品管理、业绩反馈、配合度分析、异常情况纠正

4、表单和档案管理：经营数据收集整理和分析、客户台账维护和更新

5、活动组织和谈判：促销活动组织、费用承担、客户配合

6、费用收取：租金、管理费、能源费用、活动费用分摊……

 

三、如合有效开展购物中心后期营销工作？

制订完整计划，有序推动；以提高销售为基准；以少的成本换取效益的最大化；营销要向商户宣讲；设立专门机构执行 ；做好财务分析及成本预算；保障主题活动营销费用的合理支出；不要将商业运营中的场地出租

 

四、购物中心后期的管理工作怎样“双管”齐下？

1、“购物中心不好管原因

心理准备不充分、 资金准备不充分、运营准备不充分。

2、购物中心的运营需要双管齐下：商业管理和物业管理

（1）商业管理关键词：招商、运营、市场推广

（2）物业管理关键词：装修管理、活动支持、设施设备、环境卫生、安全保卫

 

五、如何保持购物中心的运营活力

1、保持市场敏感性

2、适时进行硬件更新

3、适度保持业态的混合性

4、避免系统的官僚与腐败

5、关联及创新的促销活力

6、细节的积累与提升

购物中心营运管理由运营中心负责，营运中心一般包括招商管理，营运管理和企划管理三个部门或三大块内容。营运中心是购物中心经营管理的核心，确保一个正常的运营环境还需要与工程管理和物业管理的协同配合，从价值链管理的角度出发，正确处理好这三者之间的关系，做到定位准确，界面清晰，衔接顺畅，有效监督，各环节的协调才能使运营管理的整体价值最大化。

文章来源：商业与地产赢之道